COMMENTS, CONCERNS, AND COMPLAINTS
Odyssey Trust Company ("ODYSSEY")
Complaint-Handling Process
Our Commitment
We are committed to addressing and resolving your concerns promptly, fairly, and professionally. We value your business and want to ensure you’re satisfied with the service we provide.
Our complaint-handling process includes clear information and outlines the steps to report a concern or complaint. We also provide you with transparent and easy-to-understand information about what you can do if you are dissatisfied with our resolution to your complaint.
Our complaint process is also available on our website at www.odysseytrust.com
Step 1: Do you have a complaint? Contact us.
If you are dissatisfied with the quality of service you received, please let us know immediately by raising your complaint with the Odyssey team member(s) with whom you have formerly interacted. Alternatively, you can submit your complaint to our Shareholder Services team by toll-free phone call or email.
Toll-free: 1-888-290-1175
Email: www.odysseycontact.com
We want to address your complaint promptly. You can help us by providing us with sufficient information that will help us to fully understand the situation and adequately address your concerns. When submitting your complaint please include:
- Details of your complaint– provide a summary outlining what happened. In the subject line of your email, and whether by phone or by email, provide your name, the product or service to which your complaint relates, and the nature of your concerns.
2. Resolution – let us know exactly what you are seeking to address your concerns.
3. Supporting documents – include any relevant documents that will support your complaint (emails, statements, etc.).
Step 2: Escalate your Complaint
If your complaint was not resolved to your satisfaction at step 1, you may escalate your complaint to a member of our Senior Management team or our Compliance Department, as applicable, at no cost. Our complaint-handling framework complies with the standards and requirements of applicable regulations, and we will always do our best to find a mutually agreeable solution for both parties. You can escalate your complaint by phone or email:
Email: complaints@odysseytrust.com
Toll-free: 1-888-290-1175. Please let our Shareholder Services team member know that you would like to speak to the complaints escalation manager.
Whether escalating by phone or email, please provide your name and details of the product or service to which your complaint relates and you will be directed to the correct complaints escalation manager.
We will provide you with an acknowledgement of your complaint in writing as soon as possible, but in any event within 2 business days of receipt and our final response within 30 business days, including contact information of a third-party dispute resolution service in case you are not happy with our final position.
Step 3: Escalate your Complaint to an External Source
Upon receiving our final response after completing step 2, you can have your complaint reviewed by an external resource if your complaint has not been resolved to your satisfaction. Contact information is provided below.
The Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI)
The Ombudsman for Banking Services and Investments provides an impartial process for the investigation and resolution of financial services complaints for clients of financial services providers who are either small businesses or individuals.
Ombudsman for Banking Services and Investments
20 Queen Street West, Suite 2400
P.O. Box 8
Toronto, ON M5H 3R3
Telephone: 1-888-451-4519
Email: ombudsman@obsi.ca Website: www.obsi.ca
For Quebec residents:
If you live in Quebec, you can ask us to transfer your complaint to the Autorité des marchés financiers (AMF) for their review. The AMF is the body mandated by the government of Quebec to regulate the province’s financial markets and provide assistance to consumers of financial products and services. If requested by you, Odyssey will send a copy of your complaint file to the AMF by completing a Request for the Transfer of a File form. This form, and other information about the AMF, is available on their website at https://lautorite.qc.ca/en/general-public
Autorité des marchés financiers
Direction des plaintes et de l’indemnisation. Place de la Cité, tour Cominar.
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
Telephone: 1 877-525-0337
Website: https://lautorite.qc.ca/en/general-public
For issues or complaints regarding federal consumer provisions:
The Financial Consumer Agency of Canada (FCAC) supervises federally regulated financial institutions, to ensure they comply with federal consumer protection laws (or “consumer provisions”).
Various consumer provisions apply to financial institutions including the requirement to have a complaint-handling procedure in place that is available to the public. The FCAC does not provide compensation or address individual disputes. It will review whether a financial institution has complied with the FCAC requirements. For more information about the FCAC, including a listing of consumer provisions that apply to us, please contact the FCAC directly.
Financial Consumer Agency of Canada
427 Laurier Avenue West, 6th Floor
Ottawa, ON K1R 1B9
Phone: 1-866-461-FCAC (3222)
Website: www.fcac-acfc.gc.ca
Disclosure:
Odyssey’s Complaint Handling Process applies to the Canadian Operations of Odyssey Trust Company. The Chief Compliance Officer is responsible for the implementation of this process. Any person or organization who is dissatisfied with a product or service provided by Odyssey, for any reason, may contact us to complain. A complaint is an expression, either oral or written, of at least a reproach against Odyssey, the identification of real or potential harm to the consumer or a request for remedial action.
Odyssey Trust Company ("ODYSSEY")
PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PLAINTES
NOTRE ENGAGEMENT
Nous nous engageons à répondre à vos préoccupations et à les résoudre rapidement, équitablement et professionnellement. Notre clientèle nous tient à cœur et nous voulons nous assurer que le service que nous offrons vous satisfait.
Notre processus de traitement des plaintes décrit les étapes à suivre pour signaler une préoccupation ou une plainte. Il fournit également des renseignements transparents et faciles à comprendre sur ce que vous pouvez faire si vous n’êtes pas d’accord avec la façon dont nous avons résolu votre plainte.
Notre processus de traitement des plaintes est également accessible sur notre site Web à l’adresse www.odysseytrust.com.
ÉTAPE 1 : VOUS AVEZ UNE PLAINTE? COMMUNIQUEZ AVEC NOUS.
Si la qualité du service que vous avez reçu ne vous satisfait pas, veuillez nous en informer immédiatement en communiquant avec les membres de l’équipe Odyssey avec lesquels vous avez interagi précédemment. Vous pouvez également soumettre votre plainte à notre équipe Services aux actionnaires par téléphone ou par courriel.
Numéro de téléphone sans frais : 1 888 290-1175
Courriel : www.odysseycontact.com
Nous voulons traiter votre plainte rapidement. Pour ce faire, nous avons besoin de suffisamment d’information pour pouvoir bien comprendre la situation et répondre adéquatement à vos préoccupations. Au moment de soumettre votre plainte, veuillez inclure ce qui suit :
- Détails de votre plainte– Décrivez brièvement ce qui s’est passé. Indiquez votre nom, le produit ou le service visé par votre plainte et la nature de vos préoccupations à la personne à laquelle vous parlez au téléphone ou dans l’objet du courriel, si vous envoyez la plainte par courriel.
2. Résolution – Dites-nous exactement ce que nous pouvons faire pour répondre à vos préoccupations.
3. Documents justificatifs – Joignez tous les documents pertinents à l’appui de votre plainte (courriels, relevés, etc.).
ÉTAPE 2 : TRANSMETTEZ VOTRE PLAINTE À UN ÉCHELON SUPÉRIEUR
Si votre plainte n’a pas été réglée à votre satisfaction à l’étape 1, vous pouvez la transmettre sans frais à un membre de notre équipe de haute direction ou à notre service de la conformité, selon le cas. Notre cadre de traitement des plaintes est conforme aux normes et aux exigences de la réglementation applicable et nous ferons toujours de notre mieux pour trouver une solution mutuellement acceptable. Vous pouvez transmettre votre plainte par téléphone ou par courriel :
Courriel : complaints@odysseytrust.com
Numéro de téléphone sans frais : 1 888 290-1175. Veuillez informer notre équipe Services aux actionnaires que vous souhaitez parler à la personne responsable du traitement des plaintes.
Que vous nous contactiez par téléphone ou par courriel, veuillez fournir votre nom et les détails du produit ou du service visé par votre plainte et nous vous dirigerons vers la personne appropriée.
Au plus tard dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, nous vous ferons parvenir un accusé de réception écrit et, dans les 30 jours ouvrables, nous vous enverrons notre réponse définitive en y indiquant les coordonnées d’un service de règlement des différends auquel vous pouvez vous adresser si vous n’êtes pas d’accord avec notre position.
ÉTAPE 3 : TRANSMETTEZ VOTRE PLAINTE À UNE RESSOURCE EXTERNE
L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement met en œuvre un processus impartial d’examen et de règlement des plaintes pour les clients de fournisseurs de services financiers qui sont des petites entreprises ou des particuliers.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement
20, rue Queen Ouest, bureau 2400
C.P. 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Téléphone : 1 888 451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca/fr
Pour les résidents du Québec :
Si vous habitez au Québec, vous pouvez nous demander de transmettre votre plainte à l’Autorité des marchés financiers (AMF) aux fins d’examen. L’AMF est l’organisme mandaté par le gouvernement du Québec pour encadrer le secteur financier québécois et prêter assistance aux consommateurs de produits et services financiers. Si vous en faites la demande, Odyssey transmettra une copie de votre dossier de plainte à l’AMF en remplissant le Formulaire de transfert de dossier. Ce formulaire ainsi que d’autres renseignements sur l’AMF sont disponibles sur le site Web de l’AMF à l’adresse https://lautorite.qc.ca/grand-public.
Autorité des marchés financiers
Direction des plaintes et de l’indemnisation
Place de la Cité, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
Téléphone : 1 877 525-0337
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public
Problèmes ou plaintes concernant les dispositions fédérales visant les consommateurs :
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) encadre les institutions financières sous réglementation fédérale pour veiller à ce qu’elles se conforment aux dispositions des lois fédérales en matière de protection des consommateurs (« dispositions visant les consommateurs »).
Diverses dispositions visant les consommateurs s’appliquent aux institutions financières, y compris l’obligation de mettre en place une procédure de traitement des plaintes accessible au public. L’ACFC n’offre pas d’indemnisation et ne règle pas les différends individuels. Elle détermine si les institutions financières ont respecté ses exigences. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l’ACFC, y compris une liste des dispositions visant les consommateurs qui s’appliquent à nous, veuillez communiquer avec l’ACFC.
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6 ᵉ étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Téléphone : 1 866 461-3222
Site Web : www.acfc-fcac.gc.ca
Déclaration
Le processus de traitement des plaintes des clients d’Odyssey s’applique aux activités d’Odyssey Trust Company au Canada. Le chef de la conformité est responsable de la mise en œuvre de ce processus. Toute personne ou organisation insatisfaite d’un produit ou d’un service fourni par Odyssey, pour quelque raison que ce soit, peut communiquer avec nous pour déposer une plainte. Une plainte est l’expression, verbale ou écrite, d’au moins un reproche à l’endroit d’Odyssey, d’un signalement d’un préjudice potentiel ou réel pour le consommateur ou d’une demande de mesure corrective.
